博革六西格瑪咨詢公司概述:六西格瑪(6sigma)管理可以合理統(tǒng)計評估產品質量,降低產品返修率/報廢率等,為企業(yè)降低質量成本。從而深受眾多企業(yè)的歡迎。今天我們就來了解一下,企業(yè)是如何實施西格瑪(6sigma)管理吧。
企業(yè)實施西格瑪(6sigma)管理步驟:
一、辨別核心流程
1、辨別核心流程。
核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié),如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發(fā)新產品或者新服務、開票收款流程等,它們直接關系顧客的滿意程度。與此相對應,諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程,對核心流程起支持作用,它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業(yè),核心流程各不相同,回答下列問題,有助于確定核心流程:
(1)企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產品和服務?
?。?)怎樣確切地對這些流程進行界定或命名?
?。?)用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結果是什么?
2、界定業(yè)務流程的關鍵輸出物和顧客對象。
在這一過程中,應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下,以免掩蓋主要內容,抓不住工作重點。對于關鍵顧客,并不一定是企業(yè)外部顧客,對于某一流程來說,其關鍵顧客可能是下一個流程,如產品開發(fā)流程的關鍵顧客是生產流程。
3、繪制核心流程圖。
在辨明核心流程的主要活動的基礎上,將核心流程的主要活動繪制成流程圖,使整個流程一目了然。
二、定義顧客需求
1、收集顧客數據,制定顧客反饋戰(zhàn)略。
缺乏對顧客需求的清晰了解,是無法成功實施Six Sigma管理的。即使是內部的輔助部門,如人力資源部,也必須清楚了解其內部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關鍵在于:
(1)將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動,看作是長期應優(yōu)先處理的事情或中心工作。
(2)聽取不同顧客的不同反映,不能以偏概全,由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。
(3)除市場調查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外,積極采用新的顧客反饋方法,如顧客評分卡、數據庫分析、顧客審計等。
(4)掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。
(5)對于已經收集到的顧客需求信息,要進行深入的總結和分析,并傳達給相應的高層管理者。
2、制定績效指標及需求說明。
顧客的需求包括產品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求,應分別制訂績效指標,如在包裝食品訂貨流程中,服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等,產品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產品完整等。一份需求說明,是對某一流程中產品和服務績效標準簡潔而全面的描述。
3、分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。
確認哪些是顧客的基本需求,這些需求必須予以滿足,否則顧客絕對不會產生滿意感;哪些是顧客的可變需求,在這類需求上做得越好,顧客的評價等級就越高;哪些是顧客的潛在需求,如果產品或服務的某些特征超出了顧客的期望值,則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。
三、評估與績效
評估步驟如下:
1、選擇評估指標。
標準有兩條:
?。?)這些評估指標具有可得性,數據可以取得。
?。?)這些評估指標是有價值的,為顧客所關心。
2、對評估指標進行可操作性的界定,以避免產生誤解。
3、確定評估指標的資料來源。
4、準備收集資料。對于需要通過抽樣調查來進行績效評估的,需要制訂樣本抽取方案。
5、實施績效評估,并檢測評估結果的準確性,確認其是否有價值。
6、通過對評估結果所反映出來的誤差,如次品率、次品成本等進行數量和原因方面的分析,識別可能的改進機會。
擴展閱讀:博革咨詢公司國內專業(yè)的精益六西格瑪管理培訓團隊,培訓咨詢過上千家客戶,有專業(yè)、務實、高性價比等口碑,能快速定位企業(yè)問題,解決問題,如需了解,可及時來電咨詢。
公司官網:http://www.ambgjj.com
咨詢熱線:021-62373515、15721533189(微信同步)
企業(yè)實施西格瑪(6sigma)管理步驟:
一、辨別核心流程
1、辨別核心流程。
核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié),如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發(fā)新產品或者新服務、開票收款流程等,它們直接關系顧客的滿意程度。與此相對應,諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程,對核心流程起支持作用,它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業(yè),核心流程各不相同,回答下列問題,有助于確定核心流程:
(1)企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產品和服務?
?。?)怎樣確切地對這些流程進行界定或命名?
?。?)用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結果是什么?
2、界定業(yè)務流程的關鍵輸出物和顧客對象。
在這一過程中,應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下,以免掩蓋主要內容,抓不住工作重點。對于關鍵顧客,并不一定是企業(yè)外部顧客,對于某一流程來說,其關鍵顧客可能是下一個流程,如產品開發(fā)流程的關鍵顧客是生產流程。
3、繪制核心流程圖。
在辨明核心流程的主要活動的基礎上,將核心流程的主要活動繪制成流程圖,使整個流程一目了然。
二、定義顧客需求
1、收集顧客數據,制定顧客反饋戰(zhàn)略。
缺乏對顧客需求的清晰了解,是無法成功實施Six Sigma管理的。即使是內部的輔助部門,如人力資源部,也必須清楚了解其內部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關鍵在于:
(1)將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動,看作是長期應優(yōu)先處理的事情或中心工作。
(2)聽取不同顧客的不同反映,不能以偏概全,由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。
(3)除市場調查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外,積極采用新的顧客反饋方法,如顧客評分卡、數據庫分析、顧客審計等。
(4)掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。
(5)對于已經收集到的顧客需求信息,要進行深入的總結和分析,并傳達給相應的高層管理者。
2、制定績效指標及需求說明。
顧客的需求包括產品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求,應分別制訂績效指標,如在包裝食品訂貨流程中,服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等,產品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產品完整等。一份需求說明,是對某一流程中產品和服務績效標準簡潔而全面的描述。
3、分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。
確認哪些是顧客的基本需求,這些需求必須予以滿足,否則顧客絕對不會產生滿意感;哪些是顧客的可變需求,在這類需求上做得越好,顧客的評價等級就越高;哪些是顧客的潛在需求,如果產品或服務的某些特征超出了顧客的期望值,則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。
三、評估與績效
評估步驟如下:
1、選擇評估指標。
標準有兩條:
?。?)這些評估指標具有可得性,數據可以取得。
?。?)這些評估指標是有價值的,為顧客所關心。
2、對評估指標進行可操作性的界定,以避免產生誤解。
3、確定評估指標的資料來源。
4、準備收集資料。對于需要通過抽樣調查來進行績效評估的,需要制訂樣本抽取方案。
5、實施績效評估,并檢測評估結果的準確性,確認其是否有價值。
6、通過對評估結果所反映出來的誤差,如次品率、次品成本等進行數量和原因方面的分析,識別可能的改進機會。
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作者:博革咨詢
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