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　　六西格瑪（6sigma）管理的理念倡導企業(yè)建立以顧客為中心的經營方針，六西格瑪（6sigma）管理必須以滿足顧客期望為始點，以獲得顧客滿意為終點。顧客是企業(yè)提供產品或服務的接受者。

　　為了給顧客提供高質量的產品或服務，確保顧客滿意，企業(yè)必須在產品或服務的整個設計、開發(fā)、制造、銷售及售后服務等質量形成全過程中傾聽顧客意見，了解顧客需求，力爭顧客完全滿意。

　　一、廣義的顧客分為四種類型：

　?、艃炔款櫩停浩髽I(yè)內部從業(yè)人員；

　?、浦虚g顧客：批發(fā)商或分銷商、零售商；

　?、峭獠款櫩停浩髽I(yè)外部接受服務和使用產品的組織或個人，是服務或產品的消費者；

　?、雀偁幷哳櫩停焊偁帉κ值漠a品或服務的接受者。

　　內部顧客和中間顧客并不直接消費企業(yè)所產出的產品或服務，他們在生產和銷售過程擔任重要角色。如果把生產看成是一個過程，那么這個過程就是由一道道工序銜接組成，上道工序產生的半成品的顧客即是下道工序的工人，只有每道工序的“顧客”都滿意才能保證產品的品質能夠達到外部顧客的要求。

　　二、樹立超越顧客期望的理念：

　　顧客的價值觀決定了顧客對某種產品或服務的認知質量，即期望質量；而商家提供的產品和服務顧客可親自感受和體驗效果，稱之為感知質量。顧客滿意的程度取決于感知質量與期望質量進行比較后所形成的感覺狀態(tài)。

　　如果感知質量低于期望質量，顧客的要求沒能實現(xiàn)，顧客會不滿；如果感知質量等于期望質量，顧客期望得到滿足感到滿意。只有當顧客的感知質量大于期望質量時，即超越顧客的期望時，才會贏得顧客的高度滿意，這才可能培養(yǎng)出你的忠誠顧客。

　　六西格瑪（6sigma）管理戰(zhàn)略要求樹立“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念，這能使顧客忠誠度大大提升，提高企業(yè)的競爭能力。在實現(xiàn)顧客完全滿意方面，最早實施六西格瑪（6sigma）管理戰(zhàn)略的摩托羅拉公司是一個非常好的例子。

　　三、顧客滿意與質量功能展開：

　　質量功能展開體現(xiàn)了以市場為方向，以顧客需求為產品研發(fā)惟一依據的指導思想，它確定了產品研發(fā)的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵零部件以及關鍵工藝，并為穩(wěn)定性優(yōu)化設計的具體實施指明了方向。

　　顧客需求的多樣性，決定了產品開發(fā)技術的多樣性。產品開發(fā)的初始階段是確定顧客需求的階段，根據顧客的需求選擇并確定產品研制方案。QFD以顧客需求為中心，將顧客的需求轉化為產品研制設計每一階段的技術規(guī)范，因此它能夠在花費最低成本的程度上，最大地實現(xiàn)顧客滿意的效果。
 
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