要真正把握顧客要求,首先要建立顧客反饋系統(tǒng),傾聽和了解“顧客的聲音”。這是六西格瑪管理了解顧客要求的關(guān)鍵一步,必須給予充分的重視。應(yīng)注意“顧客的聲音”中的
“顧客”是一個廣義的概念。除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者,必要時還應(yīng)包括分銷商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品生命周期內(nèi)關(guān)系密切的外部及內(nèi)部的組織和人員。對大型復(fù)雜產(chǎn)品的開發(fā),“顧客的聲音”將來自更多的方面。另外,環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等國家和行業(yè)的法令、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,由于構(gòu)成了產(chǎn)品開發(fā)的約束條件,也應(yīng)列入顧客要求的范疇。從企業(yè)長遠(yuǎn)的利益考慮,還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產(chǎn)品的更新?lián)Q代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。
可以從不同的顧客那里收集反饋的數(shù)據(jù)和信息,包括:當(dāng)前感到滿意的顧當(dāng)前感到不滿意的顧客(包括那些抱怨和沒有抱怨的顧客),流失的顧客,競爭對手的顧客,潛在的顧客,等等。用于收集“顧客的聲音”的方法包括:
(1)顧客調(diào)查:通過調(diào)查表、顧客代表座談會等形式了解和歸納顧客對未來產(chǎn)品的要求。
(2)顧客抱怨和投訴的處理:積極主動地收集顧客的抱怨和投訴,通過及時效的處理,增進(jìn)顧客滿意和忠誠,改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和管理,并了解顧客的真實要求。
(3)同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析:了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意或抱怨的質(zhì)量特性,將其轉(zhuǎn)化為以顧客要求的形式表述。
(4)政策法規(guī)約束分析:將有關(guān)的政策法規(guī)、環(huán)保要求等納入顧客要求或作為產(chǎn)品開發(fā)的約束條件。
(5)戰(zhàn)略展開:分析公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式,提煉出必要的顧客要求。
(6)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析:通過媒體及專業(yè)雜志等途徑收集信息,進(jìn)行分析處理,從全局上把握產(chǎn)品發(fā)展方向。
作者:博革咨詢
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